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利用部門から情報システム部門への依頼事項を処理する手順は?

      2014/08/27

回答の概要

  • 費用が発生したり、機密に関わる依頼事項については、文書で記録を残しましょう。
  • 情報システム部門と利用部門の責任者の承認を得た上で、作業を行いましょう。
  • 重要な依頼作業の場合には、再度、利用部門に作業完了の承認を得ましょう。
  • 緊急事態のために行った依頼作業でも、事後的に文書を作成しましょう。

回答

情報システム部門の仕事は、利用部門からの依頼事項を受けることから始まると言っても過言ではありません。

情報システムの開発であれ保守であれ、情報システム部門自身の都合で実施することもまれにありますが、ほとんどは利用部門から「ああしたい」「こうしたい」という要望により実施されます。

「利用部門からの依頼事項を情報システム部門内でどのように処理したら適切なのか」というのが今回の質問です。

基本的に、利用部門からの依頼については文書で提出してもらいましょう。

情報システム部門でワープロ用の定型フォーマットを作成して、利用部門に使ってもらうと良いでしょう。

もちろん、電子的なワークフローの仕組みを作ってもいいと思います。

文書には、依頼事項の概要と利用部門の担当者と責任者の名前(印)、実施期限などが必要です。

これを情報システム部門の担当者が受け取り、実作業について打ち合わせを行い、作業量を見積もり、責任者の許可を得て実施することになります。

当然ですが、この文書は紛失したら大変ですので、一元的に番号を付けて管理すべきです。

非常に重要な依頼事項であれば、作業完了後に、再度、情報システム部門の責任者と利用部門の承認を受けます。

 

でも、全ての依頼について文書での提出を義務づけたりすると、利用部門からの反発を買いますし、手間も相当かかって大変です。

例えば、LANケーブルのコネクタが破損して修理するぐらいの簡単な作業について、いちいち文書を作らねばならないとしたら誰でも嫌になるはず。

簡単な依頼は電話で連絡を受けたら、すぐに作業を行い、情報システム部門側で誰がいつ何をしたかを日記のように記録するだけで十分です。

私が勤務している会社では、以下のような基準を作り、依頼事項についての文書の提出を義務づけています。

  • 多数の要員を必要とする大規模な依頼
  • 多額の費用が発生する依頼
  • 機密に関わる依頼

例えば、利用者がパスワードを忘れてしまった場合の再発行処理は簡単な作業ですが、機密に関わる事項ですので文書を提出してもらいます。

パソコンの購入や共有フォルダの作成なども同様です。

でも、以下のような依頼事項に対しては、電話連絡のみで実施しています。

  • 簡単な機器の修理
  • 障害の切り分け
  • 簡単なLANケーブルの配線
  • 新規に費用が発生しないソフトウェアのインストール作業
  • アカウントロックの解除など

現実的には文書を提出してもらう余裕のない緊急を要する依頼事項もあります。

例えば、特定のデータをどうしても緊急に復元しなければならないという時に、責任者が不在で承認を受けられない場合などです。

このような場合、文書がないから作業をしないなんてことは本末転倒

騙されるという可能性も0ではありませんから、利用部門からの連絡をよく確認した上で作業を行い、事後的に文書を作成してもらいましょう。

依頼文書は責任の所在を明確にするという目的はもちろんですが、作業記録として「言った」「言わない」というくだらない議論を無くすためにも必要なのです。

もし、利用部門からの依頼事項を電話だけで受けている情報システム部門が存在するのなら、できる限り早く利用部門の理解を得て文書化を進めてください。

 - ひとこと, ひとこと(情報化)

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